1. Vaststellen van de afdelingsdoelstellingen.
   
   De overkoepelende missie/visie, strategie en doelstellingen van de organisatie zijn hierin richtinggevend.
   
   
2. Specificeren van de generieke doelstelling “sneller”, “beter” en “goedkoper” middels een set van prestatie indicatorenbestaande uit de volgende hoofdcategorieën:
   
   
• Service (bv. service level van de verschillende contactkanalen)
• Kwaliteit (bv. % vragen afgehandeld in de eerste lijn of first time right)
• Klanttevredenheid (bv. de KTO cijfers over het klantcontact per kanaal)
• Kosten (bv. kosten per klant)
• Opbrengsten (bv. up/cross sell, loyalty of verloop (inverse opbrengsten))
  
  
3. De huidige prestaties van de prestatie indicatoren in het jaarplan 2010 haarscherp in beeld brengen en vastleggen.
   
   
4. Het verzamelen van benchmarks & best practices, generiek of branche specifiek teneinde huidige prestaties te objectiveren en wegen.
   
   
5. Het vaststellen van het ontwikkelpotentieel /gap en de analyse daarvan.
   
   Wat zijn de oorzaken dat duurder wordt geproduceerd dan de benchmark of dat klanttevredenheid achterblijft? In het voorbeeld van kosten worden de drivers van kosten geanalyseerd, dus o.m. loonkosten, bezetting, behandeltijden, doorverbindpercentage, contactratio, herhaalverkeer etc. Ook tijdens de driver-analyse helpen benchmarks om potentiële verbetering in kaart te brengen. Elke laag dieper in de analyse wordt de vraag gesteld, “hoe komt dit”? Middels deze werkwijze wordt via vele symptomen de grondoorzaken achterhaald. De grondoorzaken kunnen als projectactiviteit voor 2010 worden vastgesteld (bv. processen, kwaliteit, dialoogondersteuning).

Inspiratie van buitenaf
Het jaarplanproces is tijdrovend en leidt niet altijd tot het gewenste resultaat. Belangrijke oorzaken hiervan zijn het niet scherp in beeld hebben van de huidige situatie, ontbreken van benchmarks en best practices, gebrek aan specialistische kennis en overvolle agenda’s.

Belangrijke voordelen:

• Blinde vlekken van de organisatie worden transparant
• Objectieve werkwijze middels best practices en benchmarks
• Ondersteuning bij het bepalen en concretiseren van betrouwbare business cases
• Op basis van praktijkervaring structureren en bepalen van de volgordelijkheid van projecten
• Het ondersteunen bij het op elkaar afstemmen en versterken van verschillende veranderingen die tegelijk in uw organisatie plaatsvinden

Meer weten over begeleiding van Axent Groep bij het opstellen van het jaarplan 2010?
Bel met Axent Groep: 070-300 21 54. Klik hier http://www.axent-groep.nl/lancering.html voor de Klantcontactketen methodiek van Axent Groep.



Axent Groep sponsort de Contact Center Agent Day

De contactcenter medewerker is voor Axent Groep één van de belangrijkste onderdelen van de klantcontactketen. Hij/zij kan immers het verschil maken op alle fronten, en door de invloed op kwaliteit en klanttevredenheid, kan direct worden bijgedragen aan het imago van een organisatie.

Vrijdag 4 september is het weer Contact Center Agent Day. Eenmaal per jaar wordt extra aandacht gevestigd op de contactcenter medewerker om hun belang te onderstrepen en hen in het zonnetje te zetten. Het is de bedoeling dat iedere Contact Center Manager in het land er een onvergetelijke dag van maakt voor zijn agenten.

Jaarlijks wordt ook de Contact Center Agent Day Award uitgereikt. In 2007 werd deze gewonnen door TSYS Managed Services uit Barneveld, in 2008 was de titel voor het Klant Contact Center van Rabobank Den Haag eo. De winnaar van de Contact Center Agent Day Award 2009 zal bekend worden gemaakt op vrijdag 4 september 2009.

Contact Center Agent Day is een uitstekend initiatief van de CCMA dat tevens bijdraagt aan een positief imago van de Contactcenter branche en het vak van contactcenter medewerker. Axent Groep ondersteunt en sponsort dit evenement met veel plezier.

Meer informatie over de Contact Center Agent Day is te vinden op: www.ccagentday.nl



Van Business Case naar Business Case

Realisatie van beter, sneller en goedkoper klantcontact vergt een methodisch, doelmatige aanpak. De onderliggende investeringen en opbrengsten dienen onderbouwd te worden middels een business case. Belangrijke doelstellingen van klantcontactorganisaties zijn veelal:

	Kwalitatief beter klantcontact
	Verbeteren van de productiviteit
	Verbeteren van de klanttevredenheid
	Reductie van de integrale kosten
	Verbeteren van de bereikbaarheid
	Reductie van onnodige klantcontacten
	Verbeteren van de opbrengsten
	Verbeteren van de klantloyaliteit
	Kanaalsturing

In onze praktijk zien we dat steeds meer organisaties middels besturingsmodellen in staat worden gesteld hun klantcontact continue te verbeteren. De business case wordt in dergelijke omgevingen continue ingezet om de doestellingen te realiseren, ‘van business case naar business case’ is het credo.

Doorgaans wordt de business case voor (klantcontact)organisaties opgesteld op basis van de investeringen en opbrengsten gelieerd aan de strategie en ondernemingsdoelstellingen aan de hand van de besturingsitems:

Leiderschap en planning Processen Systemen Mensen Prestaties

Na besluitvorming vindt tijdens de realisatie een continue proces van evaluatie plaats op basis van; Budget, Kwaliteit, Doorlooptijd en Impact op prestaties.

De belangrijkste voordelen van een dergelijke aanpak zijn:

• Fundamentele onderbouwing van investeringen en opbrengsten
• Besluitvorming verloopt sneller en beter
• Opbrengsten van investeringen zijn meetbaar en beter bestuurbaar
• Als gevolg van transparantie neemt betrokkenheid van stakeholders toe
• Er wordt een manier van denken en een werkwijze geïmplementeerd gericht op waardecreatie van de onderneming
• Betere ondernemingsresultaten

Ondanks deze voordelen ontbreekt de gefundeerde business case en het proces van evaluatie toch met regelmaat. Belangrijke redenen zijn; gebrek aan kennis en ervaring, en de perceptie dat het opstellen van een gefundeerde businesscase veel tijd kost. Dit hoeft echter niet het geval te zijn.

Meer weten over de ontwikkeling of inzet van business cases binnen uw organisatie,
bel direct met Axent Groep 070-300 21 54 of klik op http://www.axent-groep.nl/lancering.html.



Innovatie: SAYWHEN®

Een hele dag thuisblijven voor de installatie van een internetaansluiting of de levering van een koelkast is met de komst van SAYWHEN niet meer nodig. SAYWHEN is een internetservice die consumenten helpt bij het maken van afspraken over de levering van goederen of diensten.

Ook na het bestellen via internet bij thuiswarenhuizen, apotheken of thuiszorgorganisaties, biedt SAYWHEN u een aantal opties wanneer u het product geleverd wilt hebben, bijvoorbeeld ‘s-avonds, in het weekend of op uw thuiswerkdag. U ontvangt een email of SMS ter bevestiging. SAYWHEN helpt organisaties hun producten en diensten rondom de klant te organiseren en zich zo te onderscheiden op het gebied van klantgerichtheid en service.

Hoe werkt het
SAYWHEN is onderdeel van het bestelproces. Als de producten in het winkelmandje zitten en u wilt gaan betalen drukt u op de SAYWHEN button. Deze legt verbinding met het magazijn voor de levertermijn van de producten en checkt de logistieke planning. U kunt uw voorkeuren aangeven voor de ontvangstdatum, -tijd en -locatie van bestelde goederen. Op basis van deze parameters verzorgt de planningsfunctionaliteit van SAYWHEN razendsnel een aantal voorstellen wanneer de producten geleverd kunnen worden.

Een cadeautje voor de partner wordt zo morgenmiddag op kantoor afgeleverd en het nieuwe bankstel wordt over 7 weken op maandagavond om 19.00 uur thuis afgeleverd, daags na uw vakantie.

Tijdens het logistiek proces wordt de consument via email en SMS op de hoogte gehouden van eventuele afwijkingen, bv een vertraging in de levering of de transporteur die in de file staat.

Na levering wordt direct een geautomatiseerd klanttevredenheidsonderzoek gedaan.

Voordelen voor organisaties
Profit en non-profitorganisaties die SAYWHEN toepassen voor het leveren van producten en diensten stellen hun klant werkelijk centraal. Ze onderscheiden zich door optimale service. Daarnaast krijgen ze waardevolle management informatie van de klant over de gehele klantcontactketen waarmee zij in staat is om de kwaliteit van de dienstverlening verder te optimaliseren. Last but not least, dalen de logistieke- en ’return to sender’ kosten omdat de kans dat bezorgers of dienstverleners voor een dichte deur komen te staan aanzienlijk wordt beperkt.

Meer weten
Wilt u weten welke impact deze, of een andere innovatie heeft op uw dienstverlening, of wilt u een gedegen business case voor besluitvorming, neem dan contact met ons op via http://www.axent-groep.nl/contact.html.

Disclaimer: Axent Groep is altijd op zoek naar innovaties waarmee organisaties zich kunnen onderscheiden door hun dienstverlening in termen van service, kwaliteit, kosten, klantevredenheid en up/cross sell. De verstrekte informatie dient niet te worden geïnterpreteerd als een koopadvies. Axent Groep is onafhankelijk en en is geen wederverkoper van SAYWHEN.