Klantcontact als duurzaam concurrentievoordeel
De strijd om de klant is in alle hevigheid losgebarsten. Klanten worden steeds veeleisender en in een toenemend aantal sectoren vindt consolidatie plaats. Markten veranderen snel in oligopolies met veel vragers en een beperkt aantal aanbieders. Zowel het productaanbod als de prijssetting wordt homogener.
Organisaties moeten zich onderscheiden door prestaties in dienstverlening.
De winnaars van morgen zijn de organisaties die grip hebben op de volledige klantcontactketen.
Axent Groep werkt samen met klanten aan ontwikkelpaden naar duurzaam concurrentievoordeel vanuit besturing en ketenperspectief.
Is uw organisatie gereed voor de toekomst?
U bent gereed voor de toekomst als u structureel grip heeft op de volledige klantcontactketen in termen van kwaliteit, snelheid, klanttevredenheid, kosten en opbrengsten en u zich kunt meten met de benchmark.
De vraag in veel organisaties is: “hoe staat onze (klantcontact)organisatie ervoor en welke concrete maatregelen moeten we nemen?” Axent Groep hanteert hiervoor de ‘Klantcontactketen methodiek’. Deze methodiek bestaat uit de volgende vier fasen:
|
 |
Analyse klantcontactketen (of delen hiervan) |
|
Definiëren ontwikkelpad en projectprogramma |
|
Implementeren deelprojecten |
|
Evaluatie resultaten |
1) Analyse klantcontactketen (of delen hiervan)
Door middel van een analyse ( 1 á 2 weken) wordt de huidige organisatie vergeleken met best practices. Daarna wordt het verbeterpotentieel in kaart gebracht voor de klantcontactprocessen en bijbehorende prestatie-indicatoren.
2) Ontwikkelpad
Het ontwikkelpad geeft inzicht in de richting en volgorde van de te nemen maatregelen en heeft de vorm van een projectprogramma. De aanpak is methodisch,en doelgericht. Het geeft inzicht in de te nemen acties, de doorlooptijd, de (interne) kosten en opbrengsten.
3) Implementatie
Nadat de business case is gevalideerd wordt samen met u gewerkt aan implementatie van de deelprojecten en krijgt de besturing van uw klantcontact een duurzaam karakter. De voornaamste opbrengsten zijn:
|
|
Structurele kostenreductie |
|
Kwalitatief hoogwaardig en tegelijkertijd efficiënt klantcontact |
|
Vergroting van de commerciële slagkracht |
|
Verbetering van de service levels van de Front en Backoffice |
|
Hogere klanttevredenheid |
|
Beter gemotiveerde medewerkers |
|
Grip op multichannel klantcontact |
|
Betere basis voor samenwerking tussen customer services en aanpalende afdelingen vanuit ketenperspectief |
4) Evaluatie
Na afronding van de implementatiefase worden de effecten van het geheel geëvalueerd.
Alleen focus op kostenreductie?
Kostenreductie is natuurlijk één van de belangrijkste thema´s. Het kostenreductieprogramma van Axent Groep helpt uw kosten op korte termijn structureel te reduceren met 20-40% door:
Waarom Axent Groep?
|
|
Besturing van klantcontact is een specialisme. De analyse van uw organisatie is in handen van een gespecialiseerde partner met meer dan tien jaar ervaring. |
|
|
Axent Groep brengt binnen twee tot vier weken het verbeterpotentieel, het ontwikkelpad en de business case in kaart. |
|
|
Onze methodische en doelgerichte werkwijze zorgt aantoonbaar voor structurele verbetering van uw klantcontact. |
Aanvullende informatie:
Neem nu contact op met Axent Groep: 070-3002154 of info@axent-groep.nl voor meer informatie of een afspraak. |
|
